有这么一个男孩，从小学至初中学习成绩都极差。他勉强读到中学时，老师终于忍不住了，要孩子的母亲将他领回去，不要放在这个班，怕把别的同学带坏。别的班的老师也都不愿意收留他。进初中后，他第一次考试平均成绩只有三十九分，第二次考试四十二分。这样的分数初中能毕业吗？但孩子的母亲对他仍充满着信心，她说在母亲心目中他是最好的。他进初中后努了力，学习成绩前进了三分。既然能前进三分，难道就不能前进三十分？甚至更多。别的班都不收留孩子，她就要孩子重读一年。在孩子处于最艰难的时候，她用母爱极力呵护着他。孩子的心灵为之受到了震动，隐藏在潜意识中那盏智慧的灯，猛然拨亮了！他的以惊人的速度在朝前冲刺！初中毕业时，他的学习成绩已经跃到了年级前五十名。
　　进入高中后，他更是乘风破浪，不断向新的高峰攀登，读高二的时候，已经跃到了年级前五名。他最后的归宿是：北京清华大学选中了他！......
　　 讲这个故事给我听的人叫樊立平，　是怀化客运事业部K267/K268次第六包乘组的列车长兼党支部书记。

      　　　　　　　　　 傅部长乘车私访

　　2001年元月13日，也是他们春运的第一班车。民工潮、学生潮黑压压的席卷着车站，车站火爆的人潮哗哗涌上列车，列车严重超员。阴冷的寒风夹着密密集集的雨线，伴随着焦躁杂乱的脚步，卷带着星星点点的黄泥。于是，每节车厢的地板几乎全是泥巴，列车员怎么拖也拖不干净，她只有当机立断指挥众人用铲子先铲后拖。中国到处都是建设工地，中国在腾飞！他们苦干了一天，连中饭也顾不上吃了。车子已经开进张家界站，离终点站怀化不远了。就在这时，有位列车员要她过去，讲有位领导要见她。春运期间车上碰鼻子都会碰上个上级的“头”的，她作为一个车长，虽然官不太领导可见得太多了。她挺自然的来到领导面前，先向他行了个礼，这位领导挺有气度，主动将手伸过去：
　　“你好，我是铁道部部长傅志寰。”
　　她一下慌了神，傅部长的好久上车的？她怎么不知道？她到底有些紧张了！
　　“对不起，我工作失误，没认出你来......”
　　傅部长微笑望着她。象在说，我能让你认出来吗？你们要知道我在车上干出的好成绩，还会在我心中打个大问号呢！傅部长这次微服私访，从北京站一直乘这趟车到怀化，对该车的服务质量作了全方位的调查，调查结束使傅部长很满意。他对他们的工作给予了充分的肯定：
　　“检查全路所有的列车，以每天三列的速度，一年才能完成。如果全路每趟列车都象你们这样标准，我就很放心了。就不要我这样出来暗访了。你们创造的社会效益是无可估量的。”
　　是呵，列车员讲究的是创造社会效益，他们进京的列车不就是全路服务行业的窗口么？人们能从他们身上折射出全路铁路工人的整体形象。然而，提高他们自身的形象该从那做起呢？她认为尤其是在旅客危难之时的时候，他们更应该挺身而出，献出一分关爱──

      　　　　　　　　　喜婴儿厕所诞生

　　2002年2月的一天，列车严重超员，春运正值高峰。 从挤满车厢旅客的面目表情中，仿佛能闻到过年喜庆的鞭炮硝烟味。列车从北京返回怀化，进入郑州站时已经是晚上九点多钟，她正休班。不知怎么的，她心里总觉得有事，躺在休息车厢睡不踏实。车上人这么多，她最不放心的是旅客的安全问题。也不知翻来覆去这么想了多久，到底有些困了。就在这时，一位列车员急促地走到她铺前，惊呼似的告诉她，有个人不得了啦！在厕所里肯定要临产了！她一听赶快披件大衣就奔了出来！
　　孕妇是从保定上的车，挺一个大肚子是到这来找丈夫的，丈夫没找到要赶回吉首生小孩。医生告诉她还有一个星期，没想到她在车上就发作了！孕妇知道自己马上快要生了，赶快进入旁边的厕所，在厕所里痛得打滚。樊车长赶到现场所二话不说，就将旁边一块座垫布扯下铺到地上，使孕妇的身体不直接碰地。她告诉孕妇，我们会尽一切可能帮你解决困难！紧接着，她所做的第一件事就是紧急广播找医，她吩咐广播员一定要不停广播。旅客中恰好有一位懂点接生医术的见习生，他听到广播后就赶快奔过来，她便在前面开路要旅客让一让。她所做的第二件事就是与前面洛阳东站取得联系，要那边将孕妇生小孩所急需的药品等东西准备好。她所做的第三件事，就是吩咐餐车这边准备好开水、鸡蛋、面条，孕妇产后需要补补身体。这时将孕妇弄出来，放到卧铺车厢去已经来不及了！孕妇脆在地下，婴儿的头都快出来了！于是，她当机立断，吩咐列车员到软卧车厢将棉絮抱过来，将厕所当作临时产房！真是上苍有眼，产妇生小孩非常顺利，仅二十来分钟一个可爱的男孩就诞生了！
　　婴儿生下后，他们将产妇安排进卧铺。当时她身无分文，樊车长说，不要因为我们做这件好事，又落个带无票旅客上车的坏名。因此她还有包保干部以及几位列车员凑钱，与产妇买了一个7号车厢22组的下铺。他们当时捐款有四百多块， 拿给产妇做生活费，还给了小孩一个红包。这时离过年很近了。婴儿在列车上诞生，他们也感到挺荣幸和喜庆。产妇很感动，要他们这些大恩人帮小孩取个名字，他们为这个小男孩取了个小名叫“六子”。含意是小孩是在他们六组生的，再说六六大顺嘛......
　　樊车长对旅客献上了这么一份深沉的爱心，旅客也深深感到──

　          　　　　　　　　樊车长胜似亲人
　
   　樊车长感到，要当好一个车长，就是维护好车班的形象，而要维护好车班的形象，关键就是要看平时工作中的服务质量，提高服务质量一个基本的条件就是要拉近与旅客的距离，要将旅客象亲人一样看待。她是这么认为的，在实际工作中也是这么做的。
　　2001年6月26日，K267次北京西开车后不久， 她在巡视车厢时发现两名神情憔悴的旅客，还带着一位脸色苍白的小男孩。职业的敏感，使她感到他们一定有什么难言之隐。经过细细询问得知，这两名旅客男的叫钟祥，女的叫张清丽，他们唯一的儿子钟天宇，今年才六岁却患上了绝症──神经细胞瘤。他们是荆门市广播电视局的职工，带着身患绝症的儿子到北京求医。夫妇俩为儿子看病已双双下岗，家里的钱已经花光，而且负债累累。
　　 她听完他们伤心的诉说后，立即将他们一家三口安排在7号车厢20组下铺，并且叮嘱两名列车员轮流细心地照料钟天宇小朋友。做为一名党员列车长，她认为自己有责任给他们帮助与关爱，让他们感受到社会的温暖。于是她来到餐车，立即组织召开了三乘支部会议，决定为钟天宇小朋友组织开展奉献爱心募捐活动。广播员开始播放着《爱的奉献》的歌，又用饱含深情的语言讲述这一家三口的不幸遭遇，很快在乘务员、列检、车厢旅客中引起了强烈反响！他们纷纷慷慨解囊，献上自己一片爱心。当樊立平募捐到的3145.6元钱送到钟祥手中时，这位坚强的男子汉感动得热泪盈眶，再三要求和她一起到各个车厢向乘务员和旅客致谢。夫妇俩激动地说：“你们是我的亲人，我们全家非常非常感谢你们，感谢那些关心和爱护我们，我们还不知他们姓名的好心人！”。
　　这一家三口在荆门下了车，当他们第二班车路过这里时，夫妇俩为他们送来了一面锦旗，锦旗上写道“不是亲人胜似亲人”......
　　樊车长“不是亲人胜似亲人”的事例很多，还有一次，一名叫兰瑞的旅客，山西大同人，求她帮忙解块一个卧铺，她给其补票安排好后，旅客硬要拿出500元好处费给她， 被她婉言谢绝了。2001年7月15日，她在7号车厢拾到一台手机，她二话没讲就赶快与值班员联系，很快将手机归还了失主......
　　是的，樊车长用关爱留下了一串闪光的足迹：自1993年她参加客运工作以来，共为旅客做好事1836件，旅客来信表扬89封，受到新闻媒介表扬63次，真可谓是星耀长河呵！
　　樊车长又将关爱的目光聚焦到车班集体，在如何增强车班的凝聚力上做好文章，于是便有了──

          　　　　　　　　　好创意点缀车班

　　她搞活车班的新点子很多，她尽可能的使车班姐妹在一种非常祥和、轻松的氛围中，通过大家群策群力的“愉快劳动”，达到自己理想的目标。具体来讲，就是将本来正统严肃的东西活泼化，将本来枯躁单一的形式多样化，将人们绷紧的神经放松开来，将人为设置的障碍清除干净。这种用光明的眼光看世界，用健康的心态处人生的工作方法，她称为“快乐工作法”。实施这种工作方法的起码要求，必须要有一颗关爱别人的心。
　　她认为能够在一起工作这是缘分，在工作中大家都不要太计较，不要有什么心里疙瘩，应该快快乐乐上班，平平安安下班。工作虽然累，但心里应该舒畅。她从不认为列车员工作失误，列车长去骂就起作用。用她的话说，本来嘛，列车员干错了什么，他们也觉得挺委曲的，这个时候，你再去呵斥他们，等于就是在火上加油。因此，她基本上都以表扬鼓励为主，她常爱冲着同事这么说，我觉得你们还可以呀，你们今天有进步呀。
　　一天，有两个血气方刚的列车员吃饭的时候，不知道因一句什么话，抠气打起来了。列车员打架影响多不好呵。按常规列车长奔过去准会将他们狠狠凶一顿，用严肃批评加处罚来解决问题。但她没有这样做，她走上前那火一般关爱的目光就震住了对方。她将他们从岗位上叫下来，平和的跟他们讲了几句话，他们就握手言和了。
　　她说：“出门在外大家都不容易，跟父母在一起的时候，还没有我们在一起的时间长。你们在我心目中都是最好的列车员，我相信你们都会处理的比我好。”
　　是的，她十分注意用关爱营造一种良好的气氛，她说列车员都干得很好，是不可能的；不让你操点心也是不可能的，关键是你给了人家信心没有。她这个当车长的就要给人家信心。
　　过年了。她又发动大伙将餐车布置得非常漂亮，每个车厢都贴着“福”字。他们将在列车上欢度春节的旅客集中到几个车厢，列车员与旅客在一起联欢。那几天他们向旅客讲得最多的话是：
　　“祝你新年快乐，万事如意。”
　　他们退乘回来，车班念念文件，读读报纸的传统学习方式，大家也感到枯躁无味，何妨不改变一下形式呢？她将大伙围一个圈坐着，采取“圆桌讨论”的方式，召开主题班会，活跃气氛。因此，她不时在黑板上命题，如：“怎样做一名合格的乘务员”、“假如我是一名乘客”、“做了，不等于做好了”、“春运预想”等，用这种“圆桌讨论”的方式来调动大家的情绪，提高大家的兴趣，营造一个轻松活泼的良好氛围。
　　车班姐妹说：“这样的学习才有趣味，在轻松愉快中受到教育。效果非常好！”
　　她还将这种“快乐工作法”，灵活运用到令人厌烦的家务活中去。象什么拖地、洗衣、做饭、炒菜，如果抱着积极的心态，干起来同样愉快的呀，干家务活不也是在运动么？生命在于运动，干家务活也乐在其中呀。
　　樊车长的“快乐工作法”，使车班形成了一种奋发向上的良好氛围：她担任列车长5年来，车班共为事业部培养了8名骨干走上了列车长岗位，他们组织员工参加事业部业务知识竞赛或安全知识竞赛等一系列活动，总是名列前茅，位居首位。事业部确定该班组为创精品车的“自控型班组”。
　　樊车长没有停步，她又有了更新的创意，何妨不在服务质量上来个飞跃呢？于是，她瞄准了──

          　　　　　　　　　高标准微笑服务

　　“微笑服务”讲起来容易，真正做到做好则很难。为什么人们一进高档次的大宾馆就感觉很舒服？硬件设施好是一个方面，更主要的因素是人员素质的问题。大宾馆工作人员的微笑服务，给人们留下了深刻美好的印象。因此，她在车班也特别提倡微笑服务。代表列车最高服务水准的是软卧车厢，她决定先在这里寻找突破口，提出了“软卧宾馆化”的口号。
　　樊车长深深感到，微笑服务是涉及到礼仪方面的一门大学问，既包涵着理论方面的知识，又还要有实际训练，这种训练包括言谈举至，心理素质的培养，怎样去当一个合格的管理者等。她其实很早就在钻研礼仪方面的知识了。她对“礼仪学”充满了浓厚的兴趣。许多年前她在一个书店正在挑选一本礼仪方面的书，有位文文静静的小伙子也站在书柜前看书，他看的是医学方面的书。他们猛然目光相碰，相互非常美好的莞尔一笑。这种微笑便带着情感的闪电，闪烁着心灵共鸣的火花。书店服务员说他们微笑得真好，他们长得真象。于是，这么一次非常偶尔的触碰，他们就结合到一块去了。那位陌生的小伙子就是她现在的丈夫。这是后话。
　　的确，微笑服务能让人留下美好的记忆，微笑服务在实际工作中意义是非常大。樊车长说：如果，旅客在车站受了气，上车后你又对他们态度不好，他们就把这个气发了车上面来。他所有的气都不怪车站，就讲是你这里造成的。所以，每个旅客上车，我们都“欢迎你”，让带情绪上车的旅客气消一下。
　　她认为：我们发自内心的礼貌用语，旅客听了心里就很舒服。也许你一句亲切的话，比你扫几次地，干很多活的效果还大。你说我们车班干活的能力很强，也不见得，但我们车班的凝聚力强，集体荣誉感强，对旅客多了那么一份爱心，一些麻烦事往往一个微笑就解决了。你的微笑服务认真做好了，也许你只要扫三次地，你的地就很干净了。你没做好，那怕你就是扫十次地二十次地，你的地还是很脏。这就是说，如果旅客配合你维护车厢的清洁卫生，比你自己的单调的“埋头苦干”有本质的区别！这就看你怎么做，怎么做才有效。干活没有效率，我们这个活等于白干了。所以说，微笑服务还是提高工作效率的一种非常好的方法......
　　“软卧宾馆化”，包括检个垃圾都有礼仪标志。你的姿势很漂亮，会给旅客留下美好的印象。于是，她利用退乘时间，将软卧的六位列车员带怀化一些大宾馆酒店去学习，让她们去感受宾馆高质量的服务水平，然后灵活运用到实际工作中去。每个车厢都有一块扶手抹布，列车停站列车员就要将扶手抹干净，便于旅客上下车。抹布用完就挂在扶手上，等列车开车才收上去。挂抹布几乎是被任何人忽视的细节，这还有什么讲究呢？樊车长不这么看，他们车班的标准化作业就从这点滴的小事抓起。她要求列车员将抹布抹脏的一面对叠，将干净的一面挂在外面，一眼看去，车厢连抹布都是清新干净的！
　　她看到T61/T62 北京西至昆明的特快列车上的窗帘挂着漂亮，打的是蝴蝶结。就马上将这个好经验学过来，在车班率先挂起了蝴蝶结窗帘布......每次出乘，她要求女列车员必须化淡妆，涂口红，这样能衬托人的气质，她认为涂口红是一种美。她常与列车员讲，如果你平时十分注意自己的仪表，又把干活当作一种美，一种快乐，那么你就干好了。如果你平时不注重自己的形象，还将工作当作一种负担，一种苦差事，那你就会厌烦，旅客不欢迎你，时代也会淘汰你......
　　她给予别人太多的关爱，唯独没有关爱到她自己。在阳光与风雨中，她──

用心灵点亮希望

　　她三岁的时候母亲就去世了。她共有四子妹，她最小，上面一个哥哥两个姐姐。由于她过早的失去母爱，她也过早的养成了咽下忧伤与痛苦的坚韧个性。她有一个记录本，本上记下了她的烦恼，心里遇不平的事，她将“气”就出在这个本上。合下本子，调整心态，她又全身心的投入到了火热的工作中。他们跑北京车是很累的，要跑将近20个小时。并不仅仅是线路长，旅途疲劳。南北的温差叫他们也再以适应，冬天北方冷得要命，夏天南北都热得难忍。列车到北京终点站只停两个小时，他们就要返回了。两个小时是挺紧凑的，他们要提前四十分钟放客。剩余的一小时二十分钟时间，还必须高质量的将每个车厢六十六床被子、枕巾、枕套等卧具整理好，确实不是一件容易的事。因此，98年她跑北京线以来，北京站是个什么样子，她都不知道。
　　她怀孕四个月了，没有声张。2001年那个新千年的寒冬，她仍奋战在春运第一线。每逢春运期间，列车如战场。几乎趟趟都是严重超员。那天，车上又遇上了一个重病号，她仍吩咐广播找医；仍亲自指挥着抢救；仍是别人转危为安......可她则忘记了，自己已经身孕四个月，抵抗能力是最差的。腹中的孩子果然受了病毒感染，孩子发育不正常！她太累了。她也不知道该对她丈夫说些什么好。孩子流掉了。那是个男孩。他们为此发生了第一次争吵，她丈夫说，你是一个合格的车长，但不是一个称职的母亲。
　　她又有身孕了。组织上关照她，要她下车了。2002年6月8日晚上，是中国人既兴奋又沮丧的日子。她也安详守候在电视机旁，密切关注着中国队与巴西队的足球比赛。她与丈夫在打赌，一个说巴西队在进三个球之前，中国队一定能进一个球；一个则非常肯定的说“不”。结束四比零，中国队输了，她也输了。她爱人赌赢了，当然也不光彩。中国人玩手上的小球厉害，脚下的大球还差把火。我们只能是在欣赏人家的球艺，开开眼界向老大哥学习。
　　假如，他们也与巴西的列车进行一场比赛？看谁的服务水平高；看谁产生的社会效益好；看谁在激烈的市场竞争中能处于不败之地.......他们怀京六组准能赢！
　　是的，在人生的旅途中，她尽管还有挺漫长的一段路，但在青春年华生命段中，她已经赢了！1993年，她就开始当列车员，那时她才19岁，还是个临时工。1995年，由于她工作表现十分出色，转为正式工，也就是这年的国庆，她光荣加入了党的组织。1998年开始跑北京线担任正车长。如今，荣誉在她面前编织了一道道美丽的花环，她领导的党支部，1998年荣获怀铁总公司“先进党支部”；1999年至2000年连续两年被集团公司授予“优秀党支部”；2000年在进京的列车评比检查中，他们车班中又勇夺Ａ组第一名；她本人2001年也荣获集团公司“十佳杰出青年”称号，2002年5 月又被中华全国铁路总工会授予“火车头奖章”。
　　是的，她用心灵点亮了希望，用关爱谱写了自己辉煌的人生。在鲜花丛中，她露出了自豪的微笑！

 

 

   

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